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2007/9/13 9:45:00 发布者:gzj ?gzj 访问:5360
导游之家公司导游人员管理手册

昆明市导游之家导游咨询服务有限公司
导游人员管理服务手册
一、证件管理
1、凭《导游资格证》申请《导游证》
2、领用《导游证》时,将《导游资格证》交由公司管理
3、属于首次申请《导游证》者,必须按公司规定完成岗前培训。
二、个人备案材料
1、本人身份证复印件、《导游资格证》复印件、户口册复印件、有效保险复印件
2、bt365打码量_bt365体育在线网址_bt365苹果手机无法充值会员申请登记表
3、《昆明市导游之家导游咨询服务有限公司导游人员管理合同》
(注:1、无昆明城区户口者,除提交本人户口册复印件外,还需提交昆明四城区联系人身份证复印件、户口册复印件及联系电话。2、保险中意外伤害的保额不得低于10万元,须含有一定的医疗保险。仅含身故险或特定交通工具险的保险不予受理)
三、分类管理
1、分类图解
1—N
1—B
1—Y
1—D
1—O
1—T
2—N
2—B
2—Y
2—D
2—O
2—T
3—N
3—B
3—Y
3—D
3-O
3—T
4—N
4—B
4—Y
4—D
4—O
4—T
(单位:级) (每格单位:组)
1—优
2—良
3—中
4—普
N—内地 B—北方 Y—沿海 D—东南亚 O—欧美 T—特种 (单位:部)
2、分类办法
⑴、横行以主要服务地域划分,纵列以服务质量划分
⑵、先由本人按上图自己定位,再由公司根据业绩考评成绩进行相应的调整
3、管理办法
⑴、根据类别编组管理,每格根据实际情况设1至数名小组长;每级、每部各设一名大组长
⑵、组长从组员中产生,负责各组员的联络、组织组员开展各类活动、记录组员参加活动情况并列入业绩考评等服务组织工作,视工作情况进行不定期轮换
⑶、公司根据部、级不同提供个性化管理服务
四、推荐导游业务
1、提供业务对象:旅行社、其他有关单位
2、推荐原则:
⑴、在导游自愿的基础上,公司免费为导游提供推荐服务
⑵、根据客源地及客人要求,并参考公司导游业绩考评成绩和年审记录进行推荐
⑶、登记要求推荐又拒绝三次者,两个季度内不再予与推荐;拒绝六次推荐者,本年度内不再予与推荐
⑷、若有被投诉的导游,在投诉未处理完之前,暂停为该名导游提供推荐服务
⑸、与导游有纠纷的单位,在纠纷未处理完前,暂停为该单位提供推荐服务
⑹、公司暂停为未结清推荐费的单位提供推荐服务;为导游协会会员单位、实习合作单位免费推荐
⑺、导游在推荐期间如有任何违规或失职操作,公司将按照相关规定处理。因被推荐者失职造成旅行社、游客及其他有关单位损失,其应承担主要责任
⑻、推荐记录及服务质量反馈将列入业绩考评
3、工作要求:
⑴、导游应严格遵照《导游人员管理条例》、《云南省旅游条例》、《公司管理合同》及相关规定从事导游工作
⑵、导游应该与旅行社、旅游车驾驶员、全陪或相关人员密切合作,保证导游服务质量,并按照约定期限及时与旅行社结清团款
⑶、导游必须保留游客意见单复印件,并在行程结束后两周内交公司备案
⑷、行程中如发生任何质量投诉事件,导游应积极配合公司、质检部门及相关单位或个人共同解决
五、培训
1、培训形式:专题讲座、座谈交流、现场摸拟、实事辨论、技能评比
2、培训内容:岗前实习、业务技能、服务规范、法律知识、实事政治、各类相关知识、特殊语种等
3、培训原则
⑴、以组、部、级为单位提供有针对性的培训,受训者能力级别向高级发展,各部向更专业化并向效益更好的部发展
⑵、公司每月20日定期举办免费的各类导游专业知识培训、交流(特殊情况改期的将提前在协会网站通知)
⑶、公司导游参加公司举办的收费型培训享受优惠价,骨干享受特价
⑷、公司导游参加培训记录将列入其业绩考评
六、义务工作
1、目的:培养公司导游骨干
⑴、培养公司导游团队意识,奉献精神
⑵、增进公司与导游的相互了解
2、义工原则
⑴、每位导游应积极帮助公司从事义务工作
⑵、组长各项工作作为业绩考评加分项目
、义工记录将列入业绩考评
七、其他各类活动
1、活动目的:增进公司导游职业荣誉感和社会责任感
2、活动内容:协助各类媒体宣传导游正面形象、公益活动、各级各类导游比赛、各类政府接待及各组各团队活动等
3、活动原则:自愿参加,参加活动记录将列入业绩考评
八、投诉处理
1、受理原则
⑴、只受理书面材料,投诉方应保证投诉事实有相应的真实证据
⑵、超过有效法律保护时间的不予受理
⑶、导游被投诉记录列入业绩考评
、旅行社投诉记录在年审时间向导游公布
⑸、对不属于公司处理范畴内的投诉,公司有权转呈相关部门处理
⑹、公司有权对投诉书面内容向相关媒体披露
2、程序
⑴、材料核实 ⑵、双方调解 ⑶、司法程序
、行业协会处理 ⑸、行业通报 ⑹、媒体通报
3、工作时间:自受理之日起15个工作日完成材料核实、双方调解;未果,3日内进入司法程序;根据情节给予公司内部处理、报行业协会处理、行业通报、媒体通报
九、业绩考评
1、考评内容:
⑴、推荐记录(含服务质量根据服务单位、游客信息反馈)
⑵、培训记录 ⑶、义工记录(3小时记为一次) ⑷、参加其他各类活动记录(含:协助各类媒体宣传导游正面形象、公益活动、各级导游比赛、政府接待及各组各团队活动等)⑸、被表扬、表彰记录(含各类表扬信)⑹、积极参与公司建设 ⑺、积极协助协会论坛建设
、被投诉记录 (9)、违规、违纪、违章记录
2、考评方法依据考评内容:
、第13项中任一项者,每一次记录加一分
、第45项中任一项者,每一次记录加两分
、第6项积极参与公司建设
a.建议及点子被采纳或作出特别贡献者,每一次记录加三分
b.担任组长、业余文化队队长根据工作记录,每一次记录加三分
c.特聘导游讲师根据讲座记录,每一次记录加四分
⑷、第7项积极协助协会论坛建设
a.担任论坛版主、发贴数/登陆数位于前20,有精华贴子,网友广泛好评,加四分
b.担任论坛版主、发贴数/登陆数位于前20;普通注册用户发贴数/登陆数位于前20,有精华贴子,加三分
c.担任论坛版主;普通注册用户发贴数/登陆数位于前20,加二分
d. 普通注册用户发贴数/登陆数位于前50,加一分
⑺、第89项中任一项者,每一次记录扣两分
十、年审:每年一次,审验保险,业绩考评,给予年审初评意见
十一、奖励
1、奖励原则
⑴、依据业绩考评成绩
⑵、每年年审前,根据业绩考评,成绩优秀者,名单及考评成绩将在行业内公示15,接受行业监督。公示结束后,未被投诉或举报其有违规行为的,授予公司上一年度“优秀导游”称号,给予以下17项奖励
2、奖励方法
⑴、媒体宣传(含行业内部刊物、网站) ⑵、优先向旅行社推荐 ⑶、免费培训 ⑷、优先推荐各级主管部门、协会评选的各类“金、银牌导游”、“先进工作者”、“文明导游员”、“先进会员等”
⑸、优先推荐参加各类导游竞赛
⑹、优先推荐参加各类学术交流、考察活动
⑺、给予导游分类升级奖励
十二、惩处
1、惩处原则
⑴、依据业绩考评成绩
⑵、每年年审前15天,根据业绩考评,只有负分成绩者,视情节轻重,给予以下18项惩处
2、惩处方法
⑴、暂停推荐 ⑵、批评教育 ⑶、免职
⑷、降级 、公司警告 、暂缓办理年审手续
、解除《昆明市导游之家导游咨询服务有限公司导游人员管理合同》
、建议行政主管部门吊销其《导游证》,并提请协会在行业内通报
十三、其它服务内容
1、信息服务:通过短信及时传达政府有关导游人员的政策法规、行业内部最新动态等信息
2、宣传平台:通过协会网站及有良好合作关系的各大新闻媒体,向社会各界介绍、推荐公司导游
3、法律援助:通过协会法律顾问,为公司导游提供免费法律咨询及相关法律知识培训,并提供法律帮助
4、业余文化队:通过协会及公司导游艺术团、篮球队、足球队,丰富会员业余文化生活
5、代办保险:公司免费为导游代办意外伤害保险、医疗保险、养老保险
6、代办申请银行卡手续:公司免费为导游代办申请银行信用卡、贷记卡手续
十四、本手册中的相关管理、服务对象特指导游证户籍注册在昆明市导游之家导游咨询服务有限公司的导游人员。
十五、本手册的制定、修改和解释权属于昆明市导游之家导游咨询服务有限公司。
年度排行近三月排行



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